¿Tienen los empleados de Starbucks más inteligencia emocional que tu médico?

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Caso 1: Soy Coach

Reto: Con cierta frecuencia, mis clientes tienen dificultad para solucionar por ellos mismos determinados retos personales (relacionados con creencias, emociones, estados de ánimo, etc.) y me piden directamente ayuda experta, lo cúal va más allá del proceso de coaching convencional. Cuando esto ocurre, me siento perdido...

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Caso 2: Soy Formador, Facilitador, Conferenciante

Reto: En mis cursos, talleres,seminarios, etc. quiero asegurarme de conseguir altos niveles de motivación, entusiasmo y aprendizaje en los asistentes y a veces siento que las técnicas de formación/facilitación convencionales no lo consiguen del todo.

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Caso 3: Soy Directivo, Gerente, Responsable de Equipo

Reto: La gestión de proyectos y la comunicación con y entre los equipos de proyectos es muy compleja y en ocasiones genera conflictos interpersonales e ineficiencias operativas. Como responsable de equipos, necesito generar un excelente clima de trabajo en equipo dónde la comunicación fluye y todos aportamos

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Caso 4: Soy Terapeuta/Counselor

Reto: Busco obtener mayores grados de efectividad en mis sesiones terapéuticas. La comunicación con el cliente/paciente y su actitud durante el proceso terapéutico son muy importantes. Me gustaría disponer de herramientas con las que poder mejorar estos aspectos del proceso terapéutico.

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Caso 5: Soy Buscador (Desarrollo Personal)

Reto: Estoy en un proceso de desarrollo y crecimiento personal; busco conocerme mejor a mi mism@, lograr un mayor equilibrio y balance personal y definir con claridad los objetivos y resultados que quiero lograr en mi vida a medio-largo plazo

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Publicado por Eric Barker. Traducido y editado por José Luis Yañez Gordillo

Peter Ubel, autor de “Decisiones críticas”, tiene un interesante artículo en Forbes que hace esta misma pregunta y que menciona el entrenamiento en atención al cliente que siguen los baristas (profesionales en la preparación de bebidas a base de café)

Como se describe en “El poder del hábito” de Charles Duhigg: “los empleados de Starbucks se someten a un riguroso entrenamiento en cómo reconocer y responder a las necesidades del cliente. En ese entrenamiento aprenden acerca de lo que la compañía llama el “Método de Latte” para responder a situaciones desagradables. El Método de Latte implica:

“Escuchamos al cliente, reconocemos su queja, actuamos para resolver el problema, le damos las gracias y luego explicamos por qué se produjo el problema”

¿El resultado? Los baristas aprenden a reconocer cuando sus clientes están exhibiendo emociones negativas y, más importante aún, aprenden cómo hacer frente a estas emociones de manera positiva.

Ubel (médico el mismo) contrasta esto con la formación médica:

… ni siquiera recibimos una fracción de la formación que reciben los empleados de Starbucks sobre cómo reconocer y responder a la gente cuando expresan emociones negativas … los médicos responder adecuadamente a las expresiones de los pacientes con emociones negativas en menos de una de cada cinco ocasiones.

He publicado acerca de cómo las investigaciones demuestran que de hecho la facultad de medicina en realidad reduce la empatía:

Tres estudios longitudinales y seis estudios transversales con estudiantes de medicina como sujetos experimentales demostraron una disminución significativa de la empatía durante los años en la facultad de medicina …

Y el nuevo libro de Kevin Dutton “La sabiduría de los psicópatas: Lo qué santos, espías y asesinos en serie nos pueden enseñar sobre el éxito”, indica que los médicos-cirujanos se encuentran entre los primeros en la lista de profesiones cuyos miembros suelen mostrar rasgos psicopáticos.

¿Queda sitio en las sesiones de entrenamiento de baristas para algunos estudiantes de medicina?

Interesante artículo, sobre todo teniendo en cuenta que, según el ranking de Dutton sobre las profesiones con mayor número de psicópatas, además de médicos cirujanos, tenemos, entre otros, a CEOs, Abogados, Ejecutivos de Ventas, Periodistas, Policías, Sacerdotes y Políticos.

¡Por favor, más sesiones de entrenamiento para todos!

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