Publicado por Eric Barker. Traducido y editado por José Luis Yañez Gordillo
Peter Ubel, autor de “Decisiones críticas”, tiene un interesante artículo en Forbes que hace esta misma pregunta y que menciona el entrenamiento en atención al cliente que siguen los baristas (profesionales en la preparación de bebidas a base de café)
Como se describe en “El poder del hábito” de Charles Duhigg: “los empleados de Starbucks se someten a un riguroso entrenamiento en cómo reconocer y responder a las necesidades del cliente. En ese entrenamiento aprenden acerca de lo que la compañía llama el “Método de Latte” para responder a situaciones desagradables. El Método de Latte implica:
“Escuchamos al cliente, reconocemos su queja, actuamos para resolver el problema, le damos las gracias y luego explicamos por qué se produjo el problema”
¿El resultado? Los baristas aprenden a reconocer cuando sus clientes están exhibiendo emociones negativas y, más importante aún, aprenden cómo hacer frente a estas emociones de manera positiva.
Ubel (médico el mismo) contrasta esto con la formación médica:
… ni siquiera recibimos una fracción de la formación que reciben los empleados de Starbucks sobre cómo reconocer y responder a la gente cuando expresan emociones negativas … los médicos responder adecuadamente a las expresiones de los pacientes con emociones negativas en menos de una de cada cinco ocasiones.
He publicado acerca de cómo las investigaciones demuestran que de hecho la facultad de medicina en realidad reduce la empatía:
Tres estudios longitudinales y seis estudios transversales con estudiantes de medicina como sujetos experimentales demostraron una disminución significativa de la empatía durante los años en la facultad de medicina …
Y el nuevo libro de Kevin Dutton “La sabiduría de los psicópatas: Lo qué santos, espías y asesinos en serie nos pueden enseñar sobre el éxito”, indica que los médicos-cirujanos se encuentran entre los primeros en la lista de profesiones cuyos miembros suelen mostrar rasgos psicopáticos.
¿Queda sitio en las sesiones de entrenamiento de baristas para algunos estudiantes de medicina?
Interesante artículo, sobre todo teniendo en cuenta que, según el ranking de Dutton sobre las profesiones con mayor número de psicópatas, además de médicos cirujanos, tenemos, entre otros, a CEOs, Abogados, Ejecutivos de Ventas, Periodistas, Policías, Sacerdotes y Políticos.
¡Por favor, más sesiones de entrenamiento para todos!
