5 Meta-Competencias de Liderazgo Positivo

Un Análisis del Retorno de la Inversión (ROI) de Programas de Gestión del Estrés a Nivel Organizacional

Un Análisis del Retorno de la Inversión (ROI) de Programas de Gestión del Estrés a Nivel Organizacional

Por José Luis Yañez Gordillo

Introducción

El estrés que experimentan los trabajadores de una organización tiene un alto grado de impacto en la realidad económica y psico-social de la misma.

En este artículo abordamos el Análisis de Retorno de la Inversión (ROI) de un Programa de Entrenamiento en Gestión del Estrés para Call Centres, llevado a cabo por el Instituto HeartMath(c) para una Organización del Sector de Alta Tecnología perteneciente al Ranking Fortune 50.

Todos los profesionales del sector consultados admiten que los call centers trabajan con un alto nivel de estrés, que este es  inherente a la naturaleza de dicho trabajo y que tiene importantes consecuencias en el rendimiento, salud y productividad de los  trabajadores; en los costes operativos relacionados con rotación, reclutamiento, formación y supervisión y, por ende, un alto impacto en la calidad percibida de servicio al cliente.

Estrés en Call Centres y Pérdida de Clientes

Estrés y Pérdida de ClientesMuchos clientes deciden dejar de trabajar con una  determinada organización después de experimentar un alto grado de frustración y de enojo en su comunicación con empleados de call centers.

En el peor de los casos, el cliente se convierte en lo que llamamos un cliente “terrorista” (en adelante, CT); es decir un cliente, no meramente insatisfecho, sino profundamente beligerante y rencoroso, que transmitirá su frustración y enojo a otros (muchos) potenciales clientes que no lo llegarán a ser, advertidos y espantados por este CT.

En la época que vivimos, este factor se agrava enormemente por las posibilidades que brindan las plataformas de internet conocidas como “Social Media” (Facebook, Youtube, Twitter, Myspace, etc.) así como los Foros y Blogs de todo tipo, para permitir a nuestro CT lanzar su personal campaña de publicidad destructiva contra una determinada organización, llegando potencialmente a cientos de miles de usuarios.

Como ejemplo real de esta situación mencionaré el caso del cantante de country “David Carroll”, que tras una experiencia frustrante con United Airlines, donde le rompieron su guitarra durante el manejo de equipajes en su vuelo, y donde no pudo gestionar adecuadamente su reclamación con el call center de dicha compañía, subió este video (ver video) a Youtube, dedicando una canción titulada “United breaks guitars” a la línea aérea.

Dicho video, con subtítulos en Español, ha recibido, en el momento de escribir este artículo, 89.302 visitas. Pero el video original en inglés (ver video) ha recibido, en el momento de escribir este artículo, 12.977.233 visitas.

¡Casi 13 millones de visitas!

El coste para United Airlines ha sido enorme: Sus acciones bajaron en bolsa y perdieron millones de dólares en apenas 2 semanas y su imagen de marca y reputación comercial han sido profundamente dañadas.

Estrés en Call Centres y Costes de Reclutamiento, Formación y Supervisión

Costes OperativosLa alta rotación en los call centers también está relacionada con los altos niveles de estrés experimentados. La rotación anual estimada está en torno al 40% y el absentismo promedio ponderado no suele bajar del 15%-20%, pudiendo llegar hasta un 45% en plataformas masivas.

Estos índices suponen una importante inversión de tiempo y capital, así como un alto impacto negativo en la productividad del call center.

Un proceso de reclutamiento no exitoso, entendiendo como no exitoso un puesto que hay que sustituir antes de que realmente se haya amortizado la inversión en el mismo (es decir cuando la persona alcanza pleno dominio de sus funciones y permanece en ellas, rindiendo efectivamente, por un tiempo suficiente) implica volver a reclutar, volver a formar y volver a desarrollar.

¿Cuánto cuesta eso en horas de trabajo dedicadas por el/los seleccionador/es, dedicadas a formación y dedicadas a supervisión? Sin ánimo de ofrecer una cifra exacta, el coste estimado por proceso de reclutamiento no exitoso, definido en estos términos, puede  llegar a ser de hasta tres veces el salario bruto anual de la persona a sustituir.

Análisis de Retorno de la Inversión del Entrenamiento en Gestión del Estrés para Call Centres llevado a cabo por HeartMath (c)

Retorno de la Inversión1 – Resumen Ejecutivo

El Instituto HeartMath ®, especializado en soluciones de gestión del estrés corporativas, ha realizado un análisis del retorno de la  inversión de un programa de entrenamiento en gestión del estrés en el call center de una organización del sector de alta tecnología, perteneciente al ranking Fortune 50. El estudio midió la variación en una serie de Indicadores Clave de Rendimiento, antes y después del programa de entrenamiento en gestión del estrés. Los objetivos de negocio del programa eran:

  • Reducir el estrés
  • Mejorar la Comunicación
  • Mejorar la moral y motivación del equipo
  • Incrementar la satisfacción de clientes
  • Incrementar el grado de fidelización de clientes
  • Disminuir la rotación
  • Aumentar la productividad

El retorno final de la inversión en el programa arrojó un balance positivo para la organización de cerca de 700.000 dólares. Los cambios en los indicadores de rendimiento de aquellos empleados de call center que, en las escalas de medida utilizadas, reportaron en los niveles “a menudo” ó “la mayoría del tiempo” fueron:

  • 67% de reducción en la intención de dejar la compañía (reducción de la rotación)
  • 16% de incremento de productividad
  • 100% de reducción en los niveles de estrés, angustia, cansancio extremo, tensión y depresión
  • 38% de mejora en la comunicación entre el equipo y sus supervisores
  • 33% de mejora en la escucha a clientes y compañeros
  • 36% de mejora en el sentimiento de que “a la compañía le importo”

El factor clave impulsor de estos resultados fue que los participantes aprendieron técnicas que fueron usadas en tiempo real para aprender a transformar sus reacciones fisiológicas de estrés, mejorando así su rendimiento cuanto trataban con clientes, supervisores y compañeros.

Adicionalmente, algunos trabajadores que estaban medicados por problemas de alta tensión arterial fueron capaces de reducir o abandonar la medicación después del entrenamiento (con aprobación facultativa)

2 – Cálculo del Retorno de la Inversión

La meta del equipo técnico del Call Centre era resolver las cuestiones del cliente en la primera llamada y así, incrementar el número de consultas atendidas y resueltas en primera llamada. En ocasiones, la consulta no podía ser resuelta en la primera llamada y era escalada a un segundo nivel de interlocucción.

Las consultas no resueltas en primera llamada molestan a algunos clientes y en consecuencia, el grupo de operadores se sentía presionado cuando no podía resolver la consulta del cliente inmediatamente.

En ocasiones también, cuando se trabajaba con plantilla reducida, el grupo se sentía desbordado por las llamadas y sin recursos suficientes para atenderlas. Como resultado de la presión, la ansiedad y la preocupación eran a menudo quejas frecuentes y, de mantenerse, incrementaban directamente la rotación del departamento.

Las siguientes tablas muestran los cambios en las métricas de Indicadores Clave de Rendimiento (ICR) sobre un período de 60 días.

Las mediciones de línea base se tomaron antes de que empezara el programa de entrenamiento de HeartMath (c). Tras 60 días, el mismo grupo de personas fue medido de nuevo. El programa generó beneficios para la totalidad del grupo del call center,   especialmente para aquellos que estaban más insatisfechos.

Tablas Beneficio para el Negocio

Los siguientes cálculos representan el retorno de la inversión potencial para una reducción en la rotación y un aumento de la  productividad para dos de los cambios medidos en los ICRs.

Retorno de la Inversión Sobre Beneficio de Negocio ICR1: Incremento de la Productividad

Asunciones:

El salario de un profesional técnico del call center era de 51.120 Dólares

Cálculos:

De la tabla 1, de un total de 27 personas, el incremento en productividad fue del 16%. El valor del incremento en productividad es calculado de la siguiente manera:

  • La productividad antes de HeartMath era de un 84%:

27 x $51.120/persona x (0,84) =$ 1.159.401

  • La productividad después de HeartMath era del 100%:

27 x $51.120/persona x (1) =$ 1.380.240

  • Beneficio de la solución = Diferencia en productividad = $220.839
  • Coste de la solución = Coste de entrenar a 27 personas = $25.000

Resultado 1

Esto significa que por cada dólar invertido en el entrenamiento HeartMath (c), se ahorraban potencialmente $7,83 a través de las  ganancias en productividad.

Total potencial de ahorro por productividad después del entrenamiento con HeartMath (c) = $195.839

Retorno de la Inversión sobre Beneficio de Negocio ICR 2: Reducción de la Rotación:

Asunciones:

El coste real de sustituir a un técnico de call center para una empresa de alta tecnología, comprendida en ranking Fortune 50, se  estimó en $25.650

De la Tabla 2, de un total de 27 personas, un 67% de reducción en la intención de dejar su trabajo, implica que hay un beneficio por ahorro de costes de no reemplazar a 18 personas (27 x (0,67)) = 18,09

  • Beneficio de la Solución = 18 personas x $25.650 = $461.700 en costes de sustitución
  • Coste de la Solución = Coste de entrenar a 27 personas = $25.000

Resultados 2

Esto significa que por cada dólar invertido en el programa de entrenamiento de HeartMath (c), existía un ahorro potencial de $17,47 en costes de sustitución.

Total potencial de ahorro por productividad después del entrenamiento con HeartMath = $436.700

3 – Observaciones

La investigación reciente sobre el sector de Call Centers, llevada a cabo por el “Center for Customer Driven Quality and Benchmark  Portal Inc” de la Universidad de Purdue muestra que la razón número 1 por la que los agentes de call center abandonan su trabajo es debida al estrés:

Razones de Rotación de los Agentes

Fuente: Benchmarkportal , Inc, 2009

Antes del Programa de Entrenamiento HeartMath (c)

Las encuestas realizadas antes del programa revelan los siguientes porcentajes de participantes reportando “a menudo” o “la mayoría del tiempo”:

  • 27% estaban tensos
  • 19% se sentían deprimidos
  • 18% se sentían insatisfechos e impotentes
  • 14% se sentían tristes
  • 9% estaban enfadados

Por otras investigaciones conducidas por HeartMath se ha llegado a establecer claramente que el estrés experimentado en el  trabajo provoca cambios en la fisiología tanto de agentes como de supervisores.

En este caso, los profesionales de call center. Estos cambios inducidos por el estrés en el trabajo provocan con frecuencia rotación de personal y una disminución de la productividad en el trabajo.

Antes del programa de entrenamiento de HeartMath (c) el rendimiento medio en este grupo había supuesto un incremento en costes operativos y más quejas de clientes.

Los operadores que abandonaban su puesto provocaban una reducción de plantilla. Por lo tanto, el resto del equipo que quedaba era incapaz de cumplir los objetivos de negocio de Servicio al Cliente.

El incremento en costes operativos también se debía a los costes implicados en nuevos reclutamientos y nuevos programas de formación resultantes de la rotación.

Esta empresa de alta tecnología reconocía que los problemas en el área de rendimiento de personas habían estado directamente relacionados con el ritmo de su negocio y que resultaba costoso para el departamento de Servicio al Cliente y para el conjunto de la organización.

Después del Programa de Entrenamiento HeartMath

Después del Programa de Entrenamiento HeartMath, las encuestas “post” realizadas con el mismo grupo de participantes revelaban (para los niveles de reporte “a menudo” o “la mayoría del tiempo”):

  • 0% estaban tensos
  • 0% se sentían deprimidos
  • 0% se sentían insatisfechos e impotentes
  • 0% se sentían tristes
  • 0% estaban enfadados

Los participantes comentaron que se sentían capaces de monitorizar, medir y controlar sus propios niveles de estrés y por consiguiente se sentían más en control de su impredecible ambiente. Se sentían mejor “equipados” para ofrecer un mejor Servicio al Cliente ante situaciones estresantes.

4 – Conclusiones

El ahorro total para esta firma de alta tecnología después del Programa de Entrenamiento HeartMath (c) fue de:

Resultado 3

5 – Testimonios de la Empresa Participante

“En el trato con los clientes, nuestro grupo está bajo los efectos de estrés continuamente. Los miembros del equipo han  manifestado que la comunicación con sus supervisores es más efectiva después del programa de entrenamiento– También, antes del programa HeartMath (c) , mucha gente manifestaba su intención de dejar su trabajo. Después del programa, ya no piensan más en eso. La calidad de vida de las personas mejora cuando disminuyen sus niveles de estrés al final de cada día. Tienen más energía para trabajar mejor con los clientes y también para sus vidas familiares.”

– Program Manager Recursos Humanos –

“HeartMath (c) es una inestimable ayuda para gestionar la alta presión de nuestro trabajo. Ahora somos más capaces de  gestionar la frustración o enfado de nuestros clientes porque somos capaces de escuchar mejor y nuestra intuición, con menos niveles de estrés, está más afinada. Todo nuestro equipo está actualmente utilizando HeartMath (c) y hemos mejorado un 80% en nuestra capacidad para enfocarnos adecuadamente en el problema particular de negocio que nos plantea cada cliente. Nos basamos en el uso de toda nuestra creatividad”

– Técnico Profesional de Call Center –

6 – Acerca de HeartMath (c)

HeartMath (c) es líder mundial en soluciones de ayuda a las organizaciones a  combatir sus niveles de estrés, generando mayor coherencia en las dinámicas interpersonales de trabajo. Destacada en “Harvard Business Review”, su innovadora  metodología IQM® (Inner Quality Management) es la base del primer sistema de trabajo de alto impacto, validado  científicamente, para ayudar a equipos de trabajo, organizaciones de ventas, servicios de atención al cliente, a todos los niveles funcionales, a lograr resultados claramente diferenciales y sostenibles en el tiempo. La tecnología HeartMath  (c) conocida como Freeze-Framer® para reducir el estrés en agentes de call center y mejorar la eficiencia del contact center, recibió en 2003 el Primer Premio a la Innovación por TMC Labs.

7 – La Experiencia de +Lead-Map

José Luis Yañez, Consultor Principal y Fundador de +Lead-Map (c) lleva trabajando con la Tecnología HeartMath (c) desde el año 2005, cuando conoció personalmente a Howard Martin, Co-Fundador y Vice-Presidente Ejecutivo de Desarrollo Estratégico de HeartMath (c) en una reunión mantenida en Amsterdam, con motivo de una visita de Howard a Europa.

Desde entonces, José Luis Yañez, MSc – en asociación con diversas consultoras (Grupo BLC, TalenTools Human Systems, ISAVIA Consutores, etc. – ha implementado la tecnología HeartMath (c) en Programas de Entrenamiento en Gestión del Estrés, Wellness y Coaching en organizaciones como Boeing, Citibank, Enresa, Fnac, Ferrovial, Royal Canin, Ministerio de Fomento, Abbvie, Pepsico International, Coface y DIA, entre otros.

Por José Luis Yañez Gordillo, +Lead-Map (c)